第一季度優質服務流動紅旗窗口

　　2024年第一季度，寶雞市人民醫院以改善群眾就醫體驗為抓手，進一步提升醫院服務水平，轉變服務觀念，切實增強了群眾就醫獲得感、幸福感、滿意感，樹立了良好的醫德醫風，構建了和諧醫患關系，營造了人人關注患者、處處關愛患者、事事方便患者、追求患者滿意的良好氛圍。

　　現在讓我們一起走近，第一季度優質服務窗口：

病案管理科

       自2024年以來，病案管理科遵循“優質服務提質增效”的工作理念，以三級公立醫院績效考核為契機，嚴謹求實，穩中求進，優化工作流程，創新服務舉措，努力為患者及臨床提供優質服務，讓病案管理工作成為一道亮麗的名片。

一、復印便捷服務優，創新舉措暖心間

　　復印工作雖然是一扇小小的窗口但卻肩負著一定的社會責任。病案人深知每份病歷對于患者的重要性，始終堅持“一切以患者為中心，急患者之所急，想患者之所想”，針對科室窗口工作人員緊缺，工作強度大等問題，全科人員凝心聚力，集思路、想辦法，一是努力提升病案系統軟件改造，不斷完善電子病案的更新和查詢，提高復印工作效率；二是積極推行病案通系統，革新服務方式。患者只需通過微信平臺預約復印，資料就能郵寄到家，無需再為復印奔波，實現病案管理貼心高效的智慧化服務；三是盡可能的為患者提供方便，病案管理科每日晨7：50打開窗口，接待前來復印的患者，班后留有值班人員接待班外時間前來復印病歷的患者，盡可能讓患者少跑冤枉路。四是不斷優化接待流程，大幅縮減患者等待時間，服務升級彰顯真心。在面對行動不便的老人時，科室會安排志愿者一對一接待服務，盡可能減少老年患者的等待時間，盡顯科室溫情；遇到復印高峰期時，科室成立的“黨員幫扶小組”輪流上崗，協助復印窗口疏導病患，利用圖書館部分區域增設臨時等候區、增加臨時復印窗口、為等待的患者遞上一杯熱水......只要能做到的，病案人都愿意為患者去提供力所能及的服務。曾經的擁擠與投訴，現在都在病案人這份用心的服務中化為烏有。病案人深知，細微之處見真情，小窗口傳承著醫院大文明，只有不斷優化流程，想病人之所想，用熱情的問候、春風化雨的暖舉，才會留下更多醫患之間的和諧與信任。

二、各項工作嚴把關，勤勤懇懇守初心

　　病案管理科負責著全院病案的收集、借閱、編碼、終末質控及醫保清單上傳、醫院數據的統計、各類報表的收集、審核以及負責向省、市及國家平臺各種數據的上報工作，病案人每天的工作既繁瑣又枯燥，隨著我院住院人數近幾年的飛速增長，病案管理工作也顯得尤為重要。作為醫務工作最后一道防線，是否能把好病案質量最后一道關就需要病案人的專業、專注。科室以創佳評審為契機，運用PDCA不斷改進工作流程。一是根據評審條款“出科病歷2日歸檔”不達標，制定了“定時催促及高效反饋機制”，每天對未能按時提交病歷的科室，會反復耐心地提醒催促，對未能按時提交的病歷，不管下班多晚，窗口負責人都會耐心等待，及時溝通處理，通過大家的努力，目前我院住院病歷2日歸檔率≥95%，已達到評審要求。二是提供更精準的借閱服務，科室制定了嚴格規范的借閱流程，建立了詳細的借閱記錄，注重病歷的監管和追蹤，確保每一份病歷的借閱都有據可查。三是科室凝心聚力、團結協作，在加強文化建設的前提下注重人文關懷。科室分接收、借閱復印小組、編碼審核組、終末質控組、醫保清單審核上傳組及數據統計組，每個小組設組長并明確分工、落實責任，大家團結一致，遇到復印窗口高峰期時均能主動幫扶，對待病患以微笑友好的語氣，禮貌熱情地解答，服務質量和效率有了顯著提升，讓來病案管理科的每一個人都能實實在在感受到病案人的專業和關心，贏得了廣大患者和醫護人員的一致好評。

三、培訓學習強技能，文明傳承顯擔當

　　為深入了解病案管理的最新規范和技術要求，提升科室人員的業務水平和綜合素質，科室堅持每周班后召開科會，組織一系列針對性強、實用性高的培訓課程。培訓形式各有特色，除過病案分析、實操演練，主要對各窗口服務進行總結分析。青年團員、黨員率先垂范分享服務心得，建言獻策，從細節著手，從點滴做起，遇到問題多一句解釋，辦理業務多一句叮嚀，建立復印電話登記、窗口意見登記簿，不斷加強科室管理，提升服務效能，用心打造“高素質、善創新、有活力”的服務團隊，形成了良好的學習氛圍，增強了整個團隊的凝聚力和戰斗力。特別是在寶雞市第二屆病案管理授課競賽中，科室精英團隊——李自強、龍建軍、付衛英三位老師，懷揣著對專業的熱愛與追求，憑借深厚的專業功底代表我院向全市展示了病案管理人的卓越風采，取得優異比賽成績，也為日后病案管理工作高質量發展奠定了堅實的基礎。

四、專注統籌助醫改，病案價值顯真章

       每份病案都包含了醫務工作者勞動智慧的結晶，它的價值不言而喻。病案人只有專注統籌、不斷反思總結、改變傳統思維模式才能飛得更高。病案編碼員用精確細致的病案編碼，為醫療數據筑牢根基；病案質控人員以嚴謹科學的態度，對每一份病案進行細致的分析，及時糾正并向臨床科室反饋信息，現代化醫院，數據先行，信息統計人員運用先進的統計方法和分析工具，深入挖掘醫療數據的價值，揭示隱藏在數字背后的規律和趨勢，助力醫療決策，為醫院數據運行精準保駕護航……在這里，數據不再是冰冷的數字，而是醫院醫療質量的真實反映，為醫院的持續改進提供有力支持；病案管理無小事，一張一頁都凝聚著病案人真誠的心血。病案人用無處不在的服務，為醫院高質量發展提供可靠安全、高價值的數據。

       寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。在全體病案人的共同努力下，醫院病案管理質量顯著提升。病案管理科始終堅持“以病人為中心”，創新工作方式，深耕病案管理，持續推動醫療質量不斷提升，為醫院高質量發展貢獻力量。